Perché sempre più rivenditori stanno riconsiderando l’uso degli armadietti chiusi a chiave

7,7 minuti. È questo il tempo medio di attesa che un cliente deve affrontare per ricevere assistenza riguardo alla merce conservata dietro una serratura tradizionale, secondo uno studio sul campo del 2024 condotto su 626 farmacie, negozi di alimentari e grandi magazzini negli Stati Uniti e in Canada. Non si tratta del tempo impiegato per raggiungere la cassa, ma dell’intera transazione: trovare un addetto, individuare la chiave giusta e aprire la vetrina.

"Customer Self-Access" è il nome che InVue attribuisce a questo approccio: un cliente verificato e affidabile ha la possibilità, in modo controllato, di aprire autonomamente un espositore protetto, secondo le condizioni stabilite dal rivenditore, senza dover ricorrere a un addetto per ogni singola operazione di sblocco. Si tratta di un modello self-service, ma in senso ristretto. Non si tratta di automatizzare il negozio come avviene con le casse self-service o i chioschi. 

Si tratta di separare il commesso da un momento specifico, ovvero l’apertura di una vetrina, mentre tutto il resto dell’esperienza di acquisto rimane invariato. Sulla carta è un piccolo cambiamento. Per il cliente che si trova davanti alla vetrina, però, cambia tutto.

Perché esiste questa attesa, in primo luogo?

Quella pressione deve pur provenire da qualche parte. Il rapporto della NRF del 2025 sull’impatto dei furti e della violenza nel settore della vendita al dettaglio, basato su un sondaggio condotto su 70 aziende del settore retail che rappresentano 168 marchi e un fatturato di 1,3 trilioni di dollari nel 2024, ha rilevato che i rivenditori hanno segnalato un aumento complessivo del 19% degli episodi di taccheggio esterno e furto di merce dal 2023 al 2024. Il 47% dei rivenditori dispone ora di gabbie, teche o ganci di sicurezza per la merce in almeno la metà dei propri punti vendita, in aumento rispetto al 41% dell’anno precedente.

I negozianti hanno reagito come farebbe la maggior parte di noi: hanno messo sotto chiave un numero maggiore di articoli. E un’ sondaggio di Numerator condotto su oltre 5.000 acquirenti ha rilevato che che il compromesso ha un doppio effetto. Più di un quarto degli acquirenti che si imbattono in un articolo tradizionalmente chiuso a chiave lascia quel negozio senza acquistare nulla, sia che ciò significhi rivolgersi a un concorrente o rinunciare del tutto all’acquisto.

Walgreens ha potuto constatarlo di persona. Durante una conferenza sui risultati finanziari di gennaio 2025, lo stesso trimestre in cui l’azienda ha segnalato un aumento del 52% delle perdite di magazzino, l’amministratore delegato Tim Wentworth ha riconosciuto che i prodotti chiusi a chiave tendono a vendersi meno.

Il problema non è la serratura. È l'attesa che comporta.

La prevenzione dei furti nei negozi è ancora importante, ma non dovrebbe costarti la vendita

Nulla di tutto ciò costituisce un argomento contro la messa sotto chiave dei prodotti. I prodotti che necessitano di protezione devono rimanere protetti e, per la maggior parte della merce, ciò significa ancora un processo controllato e assistito dal personale. Questo è il fondamento di qualsiasi vero programma di prevenzione dei furti nei negozi, e non cambierà mai.

La domanda più pertinente è se ogni cliente debba aspettare che un addetto gli porti lo stesso prodotto. I rivenditori conoscono già molti dei propri clienti, e i nuovi strumenti consentono di verificare l’identità degli altri in pochi secondi. Ciò apre la strada alla possibilità di concedere ai clienti fidati l’accesso a merce protetta senza che il rivenditore perda il controllo della situazione.

Non tutti i blocchi meritano lo stesso livello di attrito

La maggior parte dei rivenditori non ha pianificato la propria strategia di sicurezza. Questa si è sviluppata gradualmente, categoria per categoria, man mano che aumentava la pressione dovuta alle perdite. Sono stati messi sotto chiave i cosmetici. Poi i rasoio. Poi i farmaci da banco, le batterie, i detersivi e qualsiasi altro prodotto fosse l’obiettivo del momento. Pochi rivenditori si sono fermati a chiedersi quali di queste categorie necessitino effettivamente dello stesso livello di sicurezza, ad esempio, di un espositore di dispositivi elettronici di fascia alta.

Un modo utile per affrontare la questione è la classificazione dei rischi in livelli. Gli articoli di alto valore e con un elevato potenziale di rivendita, proprio quelli a cui mira la criminalità organizzata nel settore della vendita al dettaglio, giustificano un controllo più rigoroso e probabilmente richiedono ancora il coinvolgimento di un addetto. Gli articoli di valore inferiore e ad alta frequenza, che sono stati messi sotto chiave più per una politica che riguarda l’intera categoria che per un rischio individuale, sono quelli per cui l’accesso autonomo ha più senso. Il punto non è scegliere un’unica politica di controllo degli accessi per l’intero negozio. Si tratta piuttosto di adeguare l’accessibilità della merce al livello di rischio effettivo, corsia per corsia.

Anche in questo si nasconde un costo del personale. Ogni richiesta di sblocco distoglie un addetto da qualsiasi attività stia svolgendo, che si tratti di un reso, di un rifornimento o di un cliente già alla cassa. I dati sulla prevenzione delle perdite dimostrano costantemente che il tempo impiegato dagli addetti è uno dei costi meno considerati di una strategia di chiusura rigorosa, proprio come le vendite che svaniscono silenziosamente.

Come sta reagendo il mercato

I rivenditori e i fornitori stanno sperimentando diverse soluzioni allo stesso problema, poiché i tempi di attesa dei clienti nel settore della vendita al dettaglio sono diventati una questione competitiva, non solo operativa. Da un sondaggio condotto tra i lettori di Consumer World ha rilevato che, quando gli acquirenti si imbattono in una vetrina chiusa a chiave, meno di uno su tre si prende la briga di chiamare un addetto. Più della metà dichiara che cercherà semplicemente l’articolo altrove. E al giorno d’oggi, «altrove» spesso significa a pochi clic di distanza online.

Questo ha spinto diversi grandi rivenditori a lanciare programmi pilota di sblocco self-service. Molte delle prime versioni si basano su un unico metodo di accesso, solitamente l’app fedeltà del rivenditore stesso. Ciò funziona bene per i rivenditori che dispongono di un programma fedeltà consolidato e di una clientela già abituata a utilizzarlo. Si tratta però di un punto di partenza più limitato rispetto a quanto effettivamente necessario per la maggior parte dei rivenditori.

Non si tratta nemmeno di una tendenza isolata. Il rapporto della NRF del 2025 sull’impatto dei furti e della violenza nel settore retail ha rilevato che il 16% dei rivenditori sta già sperimentando, implementando attivamente o utilizzando a pieno regime lucchetti o teche di sicurezza accessibili ai clienti, mentre un altro 23% sta attivamente valutando questa categoria di prodotti. Inoltre, il 29% dei rivenditori dichiara di stare già investendo in tecnologia o personale specificamente per migliorare l’esperienza dei clienti in relazione alle misure di sicurezza; l’esempio fornito dalla stessa NRF di come ciò si concretizzi consiste nel consentire ai clienti di sbloccare le vetrine tramite un’app mobile. La prevenzione delle perdite in modalità self-service sicura non è una categoria ipotetica. Sta già trovando riscontro nel modo in cui una quota significativa di rivenditori sta spendendo il proprio budget.

È qui che entra in gioco .

Accesso autonomo dei clienti: l’approccio di InVue

Customer Self-Access è una soluzione InVue che offre agli acquirenti fidati un modo sicuro e self-service per aprire la merce protetta da serrature compatibili LIVE serrature, invece di dover attendere ogni volta l’intervento di un addetto. Funziona sulle strutture già in vostro possesso, il che rappresenta un punto di partenza diverso rispetto a una vetrina appositamente progettata o a un nuovo dispositivo proprietario.

I rivenditori possono attivarla in diversi modi e non sono vincolati a un unico metodo:

Accesso tramite codice QR. Il cliente scansiona un codice presente sull’espositore e riceve via SMS un codice di accesso univoco prima che la serratura si sblocchi. Non è necessaria alcuna app, né occorre creare un account.

App mobile per rivenditori. La funzione di accesso autonomo viene integrata direttamente in un'app per la vendita al dettaglio o di fidelizzazione che già utilizzi, fornendo così agli acquirenti un motivo in più per aprire quell'app.

Verifica da parte di terzi. Grazie InVuepartnership con CLEAR, l’acquirente scansiona il codice QR presente sull’armadietto, CLEAR verifica la sua identità e l’armadietto si sblocca automaticamente una volta ottenuta l’approvazione in base alle politiche di accesso del rivenditore. Gli utenti già registrati su CLEAR effettuano la verifica in pochi secondi con un selfie; i nuovi utenti completano una rapida configurazione una tantum che rimane valida per le visite future. CLEAR riferisce che l’89% delle persone associa il marchio a sicurezza e affidabilità, mentre il 74% dichiara di fidarsi maggiormente di un rivenditore che collabora con loro, un aspetto importante quando si chiede a un cliente di verificare la propria identità davanti alla porta di un armadietto.

La scelta della strategia più sensata dipende meno dal rivenditore e più da ciò che si trova dietro la vetrina.

Adeguamento del metodo di accesso al rischio

È qui che la classificazione dei rischi diventa pratica anziché teorica. Non tutti i metodi di accesso sono adatti a ogni apparecchio o a ogni categoria, e la risposta giusta dipende solitamente dal livello di verifica effettivamente richiesto in quel momento.

Per le categorie ad alta frequenza e a basso rischio, l’accesso tramite codice QR risulta spesso la soluzione più adatta. È veloce, non richiede nulla al cliente se non la fotocamera del cellulare e soddisfa le aspettative di semplicità d’uso che questa categoria merita.

Per i rivenditori che dispongono già di un programma fedeltà consolidato, indirizzare l’accesso tramite l’app esistente è la soluzione più sensata per i clienti abituali e noti, oltre a rappresentare un ulteriore motivo per aumentare il numero di utenti dell’app.

Per le vostre operazioni a più alto rischio e di maggior valore, quelle per le quali nella maggior parte dei casi preferireste comunque il coinvolgimento di un collaboratore, la verifica dell’identità di CLEAR vi offre un’opzione di accesso autonomo che non compromette la responsabilità richiesta da tali categorie.

Nulla di tutto ciò è prestabilito fin dall’inizio. È una decisione che i rivenditori prendono per ogni singolo espositore, in base a ciò che si trova effettivamente dietro la vetrina.

È ancora il rivenditore a dettare le regole

Il punto fondamentale è mantenere il controllo. Attivare l’accesso autonomo non significa cedere le chiavi e sperare per il meglio. Sei tu a decidere chi ha accesso, dove è disponibile e come tale accesso viene verificato. Ogni evento di accesso rimane regolamentato e tracciabile attraverso l’ambiente connesso OneKEY , quindi non si sacrifica la visibilità in nome della comodità. Si ottengono entrambe.

Questo controllo si estende anche alla fase di implementazione. È possibile attivare l’accesso autonomo per un reparto, una categoria di prodotti o una sede, monitorarne le prestazioni e poi estenderlo o sospenderlo.

Inizia in piccolo, valuta i risultati, espandi l'attività

Adattarsi man mano che si impara è meglio che fare ipotesi a priori. I rivenditori che traggono il massimo vantaggio da questa strategia non stanno applicando un cambiamento radicale a tutto il punto vendita. Stanno scegliendo una categoria in cui i tempi di attesa sono già un problema noto, che rappresenta più un fastidio che un vero e proprio obiettivo ORC, attivando lì l’accesso autonomo e osservando cosa succede per sbloccare il volume, il tempo del personale e le vendite in quella categoria prima di decidere quale sarà il passo successivo.

Si tratta di un approccio volutamente graduale, ed è quello giusto. Un lancio graduale fornisce dati concreti anziché semplici ipotesi, e garantisce che un errore in una categoria non si ripercuota mai sul resto del negozio.

Si basa su ciò che già possiedi

Il punto di partenza è lavorare con ciò che già si ha a disposizione. Il sistema Customer Self-Access funziona con le serrature OneKEY LIVE , quindi non si tratta di un progetto di sostituzione degli arredi. Se i vostri armadi, vetrine ed espositori sono già dotati di serrature LIVE compatibili, l’adozione del sistema Self-Access è più una scelta di configurazione che una modifica strutturale. È progettato per i tipi di arredi che già svolgono il lavoro più impegnativo nella maggior parte dei negozi: armadi e cassetti, vetrine, espositori aperti di alto valore, gabbie per la merce, arredi su misura realizzati per una categoria specifica e altre applicazioni compatibili con le serrature OneKEY LIVE .

“Stessa serratura, stesso software, diversi modi di verifica”: è così che Taylor Topper, direttore globale del marketing di InVue, l’ha descritta internamente. L’infrastruttura già in uso dai rivenditori non cambia. Ciò che cambia è chi è autorizzato a utilizzarla e in che modo.

Dove funziona e dove no

L’accesso autonomo dei clienti non significa sbloccare tutto e vedere cosa succede. La maggior parte della merce protetta continuerà a passare attraverso un addetto, e questa è la scelta giusta per molte categorie, specialmente quelle che sono effettivamente nel mirino della criminalità organizzata nel settore della vendita al dettaglio. Ciò non elimina il ruolo che gli addetti svolgono nella vendita assistita, né significa che la merce rimanga incustodita. Non si tratta nemmeno di un cambiamento radicale, “tutto o niente”, che coinvolga l’intero negozio.

È un’ulteriore opzione tra le tante, pensata per quei casi in cui l’attesa causa più danni di quanti ne causerebbe mai un furto

L'attesa di 7,7 minuti non si risolverà da sola, e nemmeno l'aggiunta di ulteriori lucchetti sarebbe mai stata la soluzione giusta. Se una categoria del tuo negozio sta perdendo vendite a causa dell'attesa, e non dei furti, vale la pena approfondire la questione.

Scopri come funziona l'accesso autonomo del cliente sui tuoi attuali dispositivi.

Vuoi saperne di più su come InVue aiutarti a ridurre le perdite e a migliorare al contempo l'esperienza dei clienti? Contatta il nostro team oggi stesso.