Come Claro ha trasformato il percorso in negozio incentrato sul cliente

Claro è un'azienda leader nel settore delle telecomunicazioni che offre servizi di telefonia mobile, connettività e tecnologia ai clienti di tutta l'America Latina. I suoi negozi fisici rappresentano una parte importante di questo rapporto, offrendo ai clienti un luogo dove esplorare i dispositivi, confrontare le opzioni, porre domande e provare la tecnologia in prima persona prima di effettuare un acquisto.

Claro si è prefissata l'obiettivo di ripensare l'esperienza in negozio partendo da un'idea semplice: mettere il prodotto al centro del percorso del cliente. L'obiettivo era offrire agli acquirenti maggiori opportunità di esplorare la tecnologia, fornendo al contempo agli addetti alle vendite l'accesso necessario per assisterli durante tutta la loro visita.

La sfida

I clienti si recavano nei negozi Claro con l'intenzione di vedere e provare la tecnologia, ma i prodotti non erano sempre immediatamente disponibili per tali interazioni. Claro ha colto l'opportunità di rendere più accessibile una parte maggiore del suo catalogo e di creare un percorso più agevole dall'interesse iniziale all'esplorazione pratica.

L'interazione è fondamentale quando si acquista un prodotto tecnologico. Poter tenere in mano un dispositivo, sentirne il peso e la consistenza, esplorarne le funzionalità e confrontare le diverse opzioni può aiutare gli acquirenti a comprendere meglio ciò che stanno considerando e a sentirsi più sicuri della propria decisione d'acquisto.

Allo stesso tempo, un maggiore accesso non poteva avvenire a scapito della sicurezza. Claro doveva proteggere la merce di valore in diverse categorie di prodotti senza creare inutili disagi per i clienti o i dipendenti. La sfida consisteva nel trovare il giusto equilibrio tra protezione dei prodotti, accesso dei clienti ed efficienza dell'esperienza del personale.

La soluzione

InVue Abbiamo collaborato con Claro e il suo partner locale Trade Solutions per implementare una combinazione di soluzioni in due distinti formati di vendita al dettaglio: un'isola commerciale compatta all'interno di un centro commerciale, progettata per interazioni rapide e ad alto traffico, e un negozio completo, concepito per supportare un percorso di acquisto più ampio. Nonostante le differenze di dimensioni e layout, l'obiettivo era quello di integrare il tutto nel modo in cui i clienti scoprono i prodotti e gli addetti alle vendite li assistono.

	OnePOD OnePOD Max protegge smartphone e dispositivi indossabili in esposizione aperta, mantenendoli alimentati, con allarme attivo e disponibili per l'interazione diretta. I clienti possono sollevare, ruotare ed esplorare i dispositivi in ​​modo naturale, mentre gli addetti li utilizzano. OneKEY per accedere o rimuovere rapidamente i prodotti protetti quando necessario.
	Zips Zips Protegge dispositivi elettronici e accessori in esposizione, mantenendoli al contempo accessibili per un'interazione diretta. Da Claro, protegge auricolari, cuffie, altoparlanti e laptop esposti con un sistema di sicurezza dotato di allarme che consente ai clienti di prendere in mano, maneggiare ed esplorare i prodotti, mantenendoli al sicuro e protetti.
	StopLok StopLok Protegge la merce confezionata esposta sui ganci, mantenendo i prodotti visibili e accessibili ai clienti. Fissato direttamente al gancio espositivo, contribuisce a prevenire la rimozione non autorizzata dei prodotti, consentendo al contempo agli addetti di accedere rapidamente alla merce quando un cliente è pronto ad acquistarla.
	Serratura a scatto automatico per cassetti e ante La serratura per cassetti e ante con chiusura automatica protegge la merce riposta all'interno di cassetti e armadi, consentendo al contempo agli addetti un rapido accesso. OneKEY Una volta chiuso il cassetto o lo sportello, il blocco si riattiva automaticamente, contribuendo a proteggere l'inventario senza che gli addetti debbano bloccare manualmente il dispositivo dopo ogni utilizzo.
	OneKEY OneKEY Aiuta a connettere le diverse interazioni per gli addetti del negozio. Invece di affidarsi a chiavi meccaniche separate per diversi dispositivi e soluzioni di sicurezza, gli addetti possono utilizzare un'unica credenziale su tutti i sistemi compatibili. InVue soluzioni in tutto il negozio.
	Analisi delle attività tramite software InVue Il software basato su cloud aggiunge un livello digitale di gestione e visibilità alle soluzioni connesse in tutto il negozio. Attraverso un portale centralizzato, i rivenditori possono gestire utenti e autorizzazioni, controllare chi ha accesso alla merce protetta e monitorare l'attività di accesso su tutti i dispositivi connessi. Ciò offre ai team una maggiore visibilità su come viene utilizzata la sicurezza, contribuendo al contempo a mantenere un controllo degli accessi coerente in tutto il negozio.

Insieme, queste soluzioni aiutano a supportare il percorso del cliente dal punto vendita all'inventario protetto. Un acquirente può iniziare esplorando autonomamente la tecnologia esposta, quindi rivolgersi a un addetto quando desidera ulteriore assistenza o accesso a un altro prodotto. L'addetto può recuperare la merce protetta e metterla direttamente nelle mani dell'acquirente utilizzando il OneKEY ecosistema, mantenendo l'interazione in movimento invece di permettere che la sicurezza diventi un'interruzione non necessaria.

La coerenza derivante dall'avere tutto sotto lo stesso ecosistema di sicurezza diventa particolarmente preziosa quando un cliente è in attesa. Gli addetti possono spostarsi tra gli espositori e le scorte protette, accedere alla merce di cui hanno bisogno e continuare ad assistere il cliente senza dover gestire più chiavi o metodi di accesso. Come ha spiegato un addetto di Claro, questo approccio offre al team maggiore autonomia, consentendo loro di prelevare i prodotti direttamente dal magazzino e consegnarli immediatamente ai clienti.

L'impatto

In entrambi i punti vendita, Claro ha creato un ambiente di vendita al dettaglio progettato per far sì che l'interazione con i prodotti, l'assistenza del personale e la sicurezza lavorino in sinergia. I clienti hanno maggiori opportunità di sperimentare la tecnologia in prima persona, mentre i dipendenti dispongono di un metodo più affidabile per accedere alla merce custodita quando necessitano di assistenza.

Il nuovo approccio supporta anche le operazioni quotidiane del negozio. I dipendenti di Claro hanno descritto la maggiore facilità di accesso a inventario, espositori e dimostrazioni di prodotto, che consente loro di interagire con i clienti e di gestire in modo più efficiente la merce disponibile in negozio. Un dipendente in particolare ha sottolineato la maggiore autonomia derivante dalla possibilità di recuperare immediatamente ciò che un cliente desidera vedere e di consegnarglielo.

La cosa più importante è che il progetto dimostra che migliorare l'accesso al prodotto non significa necessariamente rimuovere la sicurezza dall'esperienza. Applicando diverse soluzioni di sicurezza in base al prodotto e all'interazione, collegando l'accesso degli associati tramite OneKEY Claro è riuscita a implementare un sistema di sicurezza attorno al percorso del cliente che intendeva creare.

Il risultato è un'esperienza in cui gli acquirenti possono passare in modo più naturale dalla scoperta della tecnologia, alla sua prova diretta, fino a ricevere l'assistenza necessaria per prendere una decisione consapevole.

“ Non è necessario sacrificare la sicurezza per offrire un'esperienza eccellente. È l'equilibrio perfetto. ” — Direttore vendite regionale

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