I costi del furto di prodotti che la maggior parte dei rivenditori del settore salute e bellezza non tiene in considerazione

Quando si verificano furti di merce, la maggior parte dei rivenditori si concentra sull'indicatore più evidente: la perdita di magazzino.

Quanti prodotti sono stati rubati? Qual era il loro valore? Di quanto è aumentata la perdita di merce?

Si tratta di domande importanti, ma raramente raccontano tutta la storia.

Nel settore della vendita al dettaglio di prodotti per la salute e la bellezza, gli articoli più esposti al rischio di furto sono spesso proprio quelli che contribuiscono a stimolare il coinvolgimento dei clienti e a influenzarne le decisioni di acquisto. I tester di profumi incoraggiano la scoperta di nuovi prodotti. Gli espositori di alta gamma dedicati alla cura della pelle aiutano i clienti a confrontare i prodotti. Gli apparecchi elettronici per la cura personale vengono spesso provati prima dell'acquisto. Anche prodotti come le testine per rasoi e i farmaci da banco devono rimanere sufficientemente accessibili per garantire un'esperienza di acquisto comoda.

Di conseguenza, il costo reale di un furto spesso va ben oltre il valore dell'articolo stesso, generando un effetto a catena che si ripercuote sull'esperienza del cliente, sulle operazioni del negozio e sulle iniziative di merchandising a sostegno delle vendite.

Comprendere questi effetti più ampi sta diventando sempre più importante, poiché i rivenditori non si limitano più a considerare le perdite di magazzino, ma iniziano a valutare in che modo i furti influenzano le prestazioni complessive del punto vendita.

Il settore della salute e della bellezza ha modalità di vendita diverse. E la sicurezza dovrebbe adeguarsi.

Uno dei motivi per cui i furti pongono sfide particolari nel settore Salute e Bellezza è che questa categoria non dipende solo dalla disponibilità dei prodotti.

L'interazione con il cliente influenza le decisioni di acquisto

Molti prodotti vengono acquistati attraverso l’interazione. I clienti che acquistano profumi desiderano annusare e confrontare le fragranze prima di prendere una decisione. Chi acquista prodotti per la cura della pelle spesso confronta consistenze, ingredienti, benefici e confezioni. I consumatori che acquistano spazzolini elettrici, strumenti per lo styling e rasoi elettrici spesso prendono in mano i prodotti per valutarne le caratteristiche e acquisire maggiore sicurezza nella propria scelta.

La presentazione fa parte dell'esperienza del prodotto

I rivenditori del settore Salute e Bellezza puntano molto sulla presentazione, sulla narrazione e sull'esperienza del marchio. I marchi investono ingenti risorse in allestimenti, merchandising, packaging e presentazione visiva per creare ambienti che trasmettano un'immagine di alta qualità, coinvolgenti e coerenti con la loro identità.

Il merchandising deve rimanere flessibile

A differenza di molte altre categorie del commercio al dettaglio, gli espositori del settore Salute e Bellezza sono in continua evoluzione. Nel corso dell’anno, i prodotti vengono spostati tra scaffali, espositori promozionali, testate di corsia e campagne stagionali. Le soluzioni di sicurezza devono essere in grado di adattarsi a questi cambiamenti senza creare oneri operativi né compromettere gli obiettivi di merchandising.

Non tutti i prodotti comportano le stesse difficoltà in termini di sicurezza

Un campioncino di profumo pone una sfida diversa rispetto a una confezione di lamette da barba. Uno spazzolino elettrico richiede un approccio diverso rispetto a un espositore di prodotti di alta gamma per la cura della pelle o a un cassetto pieno di merce. I prodotti variano per dimensioni, valore, confezione e modalità di interazione da parte dei clienti, rendendo difficile mantenere una strategia di sicurezza “universale”.

Ciò crea una situazione complessa per i rivenditori. I prodotti che traggono maggior vantaggio dall’accessibilità, dall’interazione e dalla presentazione sono spesso gli stessi più esposti al rischio di furto. Con l’intensificarsi delle misure di sicurezza, i rivenditori devono valutare attentamente in che modo tali misure incidano sul coinvolgimento dei clienti, sulla flessibilità nell’allestimento degli scaffali, sulla presentazione del marchio e sulle operazioni in negozio.

Il furto di prodotti assume contorni diversi a seconda di chi viene interpellato

Uno dei motivi per cui il vero costo dei furti viene spesso sottovalutato è che i vari team ne subiscono le conseguenze in modi diversi.

Per i team addetti alla prevenzione delle perdite, i furti vengono misurati principalmente attraverso il fenomeno delle perdite di magazzino. Le mancanti di magazzino, gli episodi ricorrenti di furto e le discrepanze inspiegabili nelle scorte sono tutti chiari indicatori di rischio. Questi indicatori rimangono importanti perché forniscono una visione chiara dell’impatto finanziario diretto dei furti.

I team addetti alle operazioni di negozio, tuttavia, si trovano spesso ad affrontare una serie diversa di sfide. La mancanza di prodotti comporta un lavoro di rifornimento. I collaboratori dedicano tempo a individuare le scorte sostitutive, a sistemare gli espositori, a mantenere gli standard di merchandising e a rispondere alle domande dei clienti sui prodotti non disponibili. Queste attività richiedono ore di lavoro che raramente vengono associate ai furti, sebbene ne siano una conseguenza diretta.

I team di merchandising subiscono un ulteriore impatto. I marchi del settore salute e bellezza investono ingenti risorse nella progettazione degli espositori, nel visual merchandising, nei lanci stagionali e nella presentazione dei prodotti. Un campione di prova mancante, uno spazio espositivo vuoto o un assortimento incompleto possono ridurre l’efficacia dell’intero espositore. Il risultato potrebbe non figurare in un rapporto sulle perdite, ma può influire sulla visibilità del prodotto, sul coinvolgimento dei clienti e sull’efficacia complessiva della strategia di merchandising.

I clienti vivono queste conseguenze in modi ancora diversi. Si trovano di fronte a prodotti non disponibili, espositori incompleti o articoli che non è più possibile valutare prima dell’acquisto. Mentre alcuni clienti aspettano di ricevere assistenza o tornano più tardi, altri semplicemente se ne vanno.

Considerati singolarmente, ciascuno di questi effetti può sembrare gestibile.

Considerati nel loro insieme, questi dati spiegano perché il costo dei furti va ben oltre la semplice perdita di merce.

 

I costi nascosti che la maggior parte dei rivenditori non tiene in considerazione

Il valore di un prodotto rubato è relativamente facile da calcolare. Gli effetti secondari sono invece molto più difficili da quantificare.

Si pensi, ad esempio, a un campioncino di profumo. Il costo della sostituzione del campioncino stesso può essere relativamente modesto rispetto all'impatto causato dalla sua indisponibilità. Durante quel periodo, i clienti non possono provare la fragranza come previsto. Il personale potrebbe dover reperire e rifornire le scorte. L'esposizione diventa meno efficace nel favorire la scoperta del prodotto. L'esperienza del marchio inizia a deteriorarsi.

Lo stesso principio vale anche per altre categorie di prodotti.

Quando le testine di ricambio per rasoi vengono rubate ripetutamente, il personale deve dedicare più tempo al rifornimento degli espositori e alla gestione delle scorte. Quando i prodotti di alta gamma per la cura della pelle scompaiono dagli espositori, i clienti perdono l'opportunità di confrontare i prodotti e valutare le diverse opzioni. Quando gli apparecchi elettronici per la cura personale vengono rimossi dagli espositori, gli acquirenti non possono più interagire con i prodotti prima dell'acquisto.

Con il passare del tempo, questi effetti si accumulano.

Tra i costi nascosti più comuni figurano:

Operazioni	Manodopera aggiuntiva per il rifornimento e la manutenzione.
Acquirente	Riduzione dell'interazione con il prodotto e del coinvolgimento.
Merchandising	Esposizioni incomplete e interruzioni nell'allestimento degli scaffali.
Ricavi	Opportunità di vendita perse.
Marchio	Deterioramento dell'esperienza del marchio.

Sebbene questi costi siano difficili da quantificare con precisione, spesso incidono sull'attività quotidiana dei negozi.

Quando la sicurezza diventa parte integrante dell'esperienza del cliente

Molti negozi reagiscono ai furti rafforzando le misure di sicurezza. I prodotti vengono spostati dietro vetrine, collocati in espositori chiusi a chiave o fissati in modo tale da richiedere l'assistenza del personale.

In alcune situazioni, queste misure sono necessarie. Tuttavia, pongono anche una nuova sfida: la sicurezza diventa parte integrante dell'esperienza del cliente.

Un cliente che sta acquistando un profumo di alta gamma potrebbe aver bisogno di assistenza per prelevare la merce da un cassetto chiuso a chiave. Un cliente che sta acquistando uno spazzolino elettrico, un prodotto di alta gamma per la cura della pelle, un farmaco da banco, una testina per rasoio o un prodotto cosmetico di alta gamma potrebbe aver bisogno di accedere a una vetrina protetta prima di completare l’acquisto.

Nessuno di questi momenti sembra significativo di per sé. Eppure, nel loro insieme, influenzano il modo in cui i clienti vivono l'esperienza in negozio.

Ecco perché molti rivenditori del settore Salute e Bellezza stanno cambiando il proprio approccio. Anziché considerare la sicurezza esclusivamente dal punto di vista della prevenzione delle perdite, stanno valutando in che modo le decisioni in materia di sicurezza incidano sull’accessibilità e sull’esperienza del cliente.

L'obiettivo non è semplicemente quello di proteggere i prodotti.

L'obiettivo è proteggere i prodotti senza compromettere l'esperienza che ne favorisce la vendita.

Un approccio migliore alla protezione dei prodotti

I programmi di sicurezza nel settore della salute e della bellezza più efficaci tengono conto del fatto che prodotti diversi comportano sfide diverse.

Un campioncino di profumo non dovrebbe essere protetto allo stesso modo di una confezione di lamette da barba.

Uno spazzolino elettrico non va trattato come se fosse merce da tenere chiusa a chiave in un cassetto.

Un espositore di alta gamma per prodotti per la cura della pelle non dovrebbe essere fissato in modo tale da compromettere la presentazione del marchio.

I rivenditori di successo valutano la sicurezza in una prospettiva più ampia. Non si limitano a pensare a come ridurre i furti, ma considerano anche come garantire l'accessibilità dei prodotti, sostenere gli obiettivi di merchandising, preservare gli standard del marchio e migliorare l'esperienza del cliente.

La sicurezza acquista il massimo valore quando accompagna il percorso di acquisto anziché interromperlo.

Guardare oltre il calo delle vendite

Il furto di merce viene sempre quantificato in termini di perdita di magazzino. La perdita di magazzino rimane uno degli indicatori più importanti a disposizione dei rivenditori.

Tuttavia, concentrarsi esclusivamente sulle perdite da furti può nascondere l'impatto più ampio che i furti hanno sull'intero negozio.

I rivenditori del settore salute e bellezza stanno prendendo sempre più coscienza del fatto che i furti incidono contemporaneamente su diversi aspetti dell'attività. I team addetti alla prevenzione delle perdite devono far fronte alle perdite di magazzino. I team operativi devono far fronte a un carico di lavoro aggiuntivo. I team di merchandising devono gestire gli allestimenti danneggiati. I marchi subiscono un deterioramento della propria immagine. I clienti perdono l'opportunità di scoprire e valutare i prodotti.

Le strategie di sicurezza più efficaci tengono conto di tutte queste realtà.

Infatti, nel settore della vendita al dettaglio di prodotti per la salute e la bellezza, il costo maggiore derivante dai furti non è sempre rappresentato dal prodotto rubato.

È proprio l'effetto che la perdita ha su tutti i componenti a stimolare le vendite anche molto tempo dopo che il prodotto è esaurito.

	Sicurezza dei campioni: Proteggi i tester di profumi e cosmetici, mantenendoli al contempo a disposizione dei clienti per l'interazione, il rifornimento agevole e una presentazione di alta qualità dei prodotti.
	Controllo degli accessi (scaffali, espositori e cassetti): Controlla l'accesso alla merce e alle scorte di alto valore, garantendo al contempo ai dipendenti un accesso rapido e tracciabile ai prodotti quando necessario.
	Sicurezza degli articoli appesi: Proteggi gli articoli appesi soggetti a elevato rischio di furto, come le testine di ricambio per rasoi, le testine per spazzolini da denti e i piccoli accessori, mantenendo i prodotti ben visibili e di facile acquisto.
	Safers: Proteggete la merce imballata e ad alto rischio in un contenitore trasparente che mantiene la visibilità del prodotto e consente ai clienti di selezionare gli articoli da acquistare.
	Package Wrap: Proteggi la merce in scatola dai furti senza chiuderla a chiave, mantenendo la visibilità, l'immagine del marchio e gli standard di esposizione.
	Sicurezza degli espositori (Zips): Consente ai clienti di prendere in mano, confrontare e valutare i prodotti, mantenendo la merce al sicuro e protetta da allarme nell'espositore.